女装加盟店如何处理客户投诉

当顾客有好的体验时，他会告诉5个其他的顾客；但是有一个不好的体验，他可能会告诉20个其他的顾客。因此，如何让顾客成为女装加盟店有利的免费宣传媒介，使女装加盟店铺可以达到永续经营的目标，则有赖于店铺的员工能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见。品牌女装店铺中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员，还是女装品牌总部负责顾客服务的专职人员，不管他在店铺中有无处理顾客投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，其处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在感情上使之觉得受到尊重。因此，在处理顾客投诉意见时应遵循如下程序。
（一）保持心情平静
1，就事论事，对事不对人
当顾客在店铺的购物欲望无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至前来投诉。当顾客对着女装加盟店铺工作人员发泄其不满时，往往在言语与态度上带有激动的情绪，甚至有非理性的行为发生。面对这种不满的发泄或是毫无尊重的责骂，很容易使接待或处理该顾客投诉意见的工作人员，觉得顾客就是在指责他个人，在顾客情绪的感染之下，也很容易被激怒而产生不友好的态度与行为，甚至不再愿意处理顾客的投诉。事实上这是一种最不好的处理方式，因为这样只会导致彼此更多的情绪反抗与更加紧张的气氛。其实顾客的投诉意见，只是针对女装店铺本身或所购买的商品，并不一定针对个别的服务人员。如果服务人员态度好，往往可以让顾客产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。因此，为了平稳顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
2．以自信的态度来认知自身的角色
每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着店铺代表和顾客代表的双重身份。店铺要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需求，为店铺带来营业上和形象上的双重利益；同时，顾客也必须通过工作人员，来表达自己的意见和维护消费权益。因此，处理人员必须以自
信的态度来认知自己的角色，让店铺和顾客都得到最大的利益，而不是以逃避的态度来忽略自己的重要性。
（二）有效倾听
有效倾听就是为了让顾客心平气和。一般顾客对店铺有意见前来投诉，其情绪都是比较激动的，甚至是非常激动的，工作人员应保持平静的心态，善意接待。所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客发生不满的细节，确认问题的所在。不论是什么样的诉怨，都不要试图马上为自己辩解，应让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰。最不好的情况就是试图辩解，一些言语上的辩解，只会激怒顾客，这最容易引起顾客的反感。同时，在倾听过程中，也千万不能让顾客有被质问的感觉，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况，例如，很抱歉，刚才有一个地方我还不是很明白，是不是能再向您请问有关的问题？并且在顾客说明时投以专注的眼神，随时以间歇的点头或我懂了来表示对问题的了解情况。如果无处理权限的工作人员遇到顾客诉怨时，也必须在不打断顾客说话的前提下，可以委婉地向顾客解释说：很抱歉我们给您带来了麻烦，但是我无权给您一个满意的答复，万一答错的话反而会再给您添麻烦，所以还是让我马上去请我们的负责人来，请您稍等。然后立即去找相应的负责人。
（三）运用同情心
在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道工作人员对问题的了解和态度。例如，当顾客投诉买的裤子在穿到单位才发现两个裤脚一长一短，此时可以回应顾客：我知道那种感觉一定非常尴尬。而对于顾客不合理的诉怨，切不可擅发议论或与对方发生争辩。即使顾客的诉怨的确不合理，也不可说出：你是错的之类的话语。有时，温柔地称许顾客的说法且富有感情，可能就因这样而意外解决了顾客的投诉。
（四）表示歉意
不论顾客提出的意见，其责任是否属于本店，但如果店方能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该店对自己是否尊重的重要因素。就特许专卖店而言，如果没有顾客提出投诉或意见，就往往不知道自己系统内的其他特许专卖店中尚存在的不足和需要改进的地方，应把顾客的投诉意见视作对本店的关心和爱护。顾客是好意才会说出诉怨，如果觉得很烦，自然会认为顾客是在找麻烦，所以切不可忘记顾客的好意。因为对绝大多数顾客而言，他们对店铺提出投诉意见，是希望所提的问题能得到改善和解决，使他们能继续光临该店，并得到良好的服务。因此，顾客投诉从表面上看似乎是店铺经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对本店忠诚度与关系的建立，将会促使顾客再度光临；同时，也促使店铺因顾客的投诉而更加进步，给本店带来更多有形和无形上的利益。所以，应向任何一个投诉的顾客道歉并表示感谢。

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