服装导购员在退换货的步骤与技巧的处理

面带微笑，认真先听顾客讲完，不要反驳顾客，必要时要点头赞同。比如毛衣起球顾客拿回来，顾客肯定会一堆的抱怨，（抱怨程度因顾客个人素质而定。。）会说“为什么品牌的毛衣还起球？！质量怎么这么差！！现在起球起得这么恶心怎么穿啊！！”导购应该认真先听顾客说完，然后微笑的跟顾客解释到“您说得没错，现在这种样子是有影响到穿着效果。我先用剃球器（有毛衣专用剃球器）帮亲把毛衣毛球修理一下喔。”安抚一下顾客的情绪，然后帮顾客修剪一下毛衣，以站在顾客同一立场的口吻接着说“毛衣穿起来比纯棉的暖和，但就是有一点不好，就是不容易打理，比较容易起球，因为羊毛纤维是卷曲的，而且还长，所以就比较容易缠绕在一起，形成球状。所以这是羊毛的一些特性吧~~~不能完全算是质量问题，但咱们如果平时注意保养，减少力度的摩擦，在洗涤时轻揉轻洗就会减少或避免这种情况的。”剃完后给顾客看看，看顾客脸色说话，有时导购的态度要是很好，而且暗示顾客说这种不是属于质量问题（且能提供一些有说服力的证据。比如上述中所提到羊毛的一些特性），公司方面可能不会愿意给顾客退换，如果顾客一定要退换的话，可能这种损失有导购自己承担的话，顾客有时反而会觉得不好意思或者说不再为难导购。最后再跟顾客说“XX称呼，如果您下次毛衣还有需要修剪的话，您尽管拿过来，我帮您修喔~~~”然后顾客就会很高兴，想着，你人真好~~~高兴的离开~~当然，如果能给顾客退换的话就尽量给顾客退换，这样顾客更高兴了，呵呵 。有一些如果确实是存在质量问题的，就一定要和厂家协商，不能退也要给顾客换一件，导购表现得热情，顾客就不会那么强势。就是得站在顾客的立场，以理解的口吻安抚和适当的解释。绝对不能出现很生硬的说“这不是质量问题！不能换（退）！”这样即使是抱着过来试试的心态的顾客也会跟你硬到底。因为你的态度让他感觉到欺骗（售前售后的态度反差），伤自尊，等。。所以。伸手不打笑脸人，服务行业的就是得靠微笑和待客态度了~~~

如果您觉得我说得还好的话，希望能采纳~~

如果说卖出一件衣服能获得一份优越感，那么退掉刚刚卖出的衣服一定会让你感到失落。做服装销售的人每天都会面对形形色色的顾客，你永远不知道进店里的顾客的钱是在他的口袋还是他老婆的口袋，就像你很难搞懂女人一样。
许多老板在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是你很不耐烦，想要推卸责任，如果是这样，想要再去说服顾客就变得更加困难。既然顾客已经来了，导购自然要做好应对的方式。

面对情绪不好的顾客来退货时，不建议采取这几种说法：
• 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗，现在又要来退
• 我们这里卖出的衣服一律只能换不能退的
• 如果不是质量方面出现问题，我们是不能退货的
以上的种种说法并没有说服力，反而有点责怪顾客当初考虑不周的意思。顾客是上帝，处理的不得当容易造成回头客的流失。大量的优秀导购一定是首先做到稳住顾客的情绪，毕竟你让顾客为了一件衣服又多跑了一趟，其次鼓励顾客说出想法注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变的容易的多，最怕的就是顾客上来就是一个字，退，店老板也是一肚子火啊，沟通的方式能让问题变得容易解决。

一、询问具体退货原因
导购：王先生，您先不要着急，让我来处理这个问题。请问您觉得这件衣服有什么让你不满意的问题，具体说明一下......
这是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顾客来退货的原因，是由于衣服尺寸不合适，颜色不喜欢了还是嫌买的贵了，亦或是家里的老婆大人不喜欢。
现在做服装销售的真的不容易，你以为只要照顾好顾客的眼光就可以了，其实你还要考虑到他的家人对这件衣服的看法并试图说服他们。
二、进行问题分析
听明白了顾客前来退货的原因后，导购需要进行合理的分析，如果真的是产品质量方面出现了问题，咱该给人家退货就应该立刻退，是一点毛病没有的。如果遇到的是那种买回家去又后悔不想要了的，作为导购就需要巧妙的进行辩解，当时怎么“忽悠”他买的，现在就要继续“忽悠”他不退的理由，或者是转变成更换一件，这样才能更好的保住盈利额。有些顾客是很搞笑的，属于那种选择困难症类型，当买回家后只要有一个人觉得不好看，他的感觉就是整个衣服都在讨厌自己，这时候导购需要帮助用户坚定自己的看法，他就会乖乖回家不退了。
三、迅速给出处理方案
导购：王先生，辛苦你特地跑一趟，关于衣服的问题实在是感到抱歉，这就为您处理......
找到顾客退货的具体原因之后，迅速给出处理方案很关键。不能让顾客处于等待的状态，因为等待是烦躁的开始。有很多商家面对顾客的退货会打马虎眼儿，如果遇到正在做生意时，常常将他晾在一边，等到做好生意后才替他解决问题。其实并不是说这样的方式不可取，毕竟当下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在几分钟内解决的问题，咱也不能拖着不是吗？其他的顾客也是能够看到你对于退货的做事态度。
面对退货，是一门学问，服子君只是给出一个处理流程，毕竟不能以一概全，总会有一些刁难的顾客带着奇奇怪怪的问题出现。例如：买回去的衣服自己穿破了，来找你退，或者穿过洗过之后又不喜欢了，来找你退，请问你是退还是不退？具体问题还是需要具体分析，退货只是为了不与顾客发生冲突的最后方式，尽量能够在利益最大化的情况下让顾客乖乖回家。
好了，本篇文章为您分享了关于顾客退货，导购应该如何应对？希望对你有所帮助，我们下期再见。

面带微笑，认真先听顾客讲完，不要反驳顾客，必要时要点头赞同。比如毛衣起球顾客拿回来，顾客肯定会一堆的抱怨，（抱怨程度因顾客个人素质而定。。）会说“为什么品牌的毛衣还起球？！质量怎么这么差！！现在起球起得这么恶心怎么穿啊！！”导购应该认真先听顾客说完，然后微笑的跟顾客解释到“您说得没错，现在这种样子是有影响到穿着效果。我先用剃球器（有毛衣专用剃球器）帮亲把毛衣毛球修理一下喔。”安抚一下顾客的情绪，然后帮顾客修剪一下毛衣，以站在顾客同一立场的口吻接着说“毛衣穿起来比纯棉的暖和，但就是有一点不好，就是不容易打理，比较容易起球，因为羊毛纤维是卷曲的，而且还长，所以就比较容易缠绕在一起，形成球状。所以这是羊毛的一些特性吧~~~不能完全算是质量问题，但咱们如果平时注意保养，减少力度的摩擦，在洗涤时轻揉轻洗就会减少或避免这种情况的。”剃完后给顾客看看，看顾客脸色说话，有时导购的态度要是很好，而且暗示顾客说这种不是属于质量问题（且能提供一些有说服力的证据。比如上述中所提到羊毛的一些特性），公司方面可能不会愿意给顾客退换，如果顾客一定要退换的话，可能这种损失有导购自己承担的话，顾客有时反而会觉得不好意思或者说不再为难导购。最后再跟顾客说“XX称呼，如果您下次毛衣还有需要修剪的话，您尽管拿过来，我帮您修喔~~~”然后顾客就会很高兴，想着，你人真好~~~高兴的离开~~当然，如果能给顾客退换的话就尽量给顾客退换，这样顾客更高兴了，呵呵 。有一些如果确实是存在质量问题的，就一定要和厂家协商，不能退也要给顾客换一件，导购表现得热情，顾客就不会那么强势。就是得站在顾客的立场，以理解的口吻安抚和适当的解释。绝对不能出现很生硬的说“这不是质量问题！不能换（退）！”这样即使是抱着过来试试的心态的顾客也会跟你硬到底。因为你的态度让他感觉到欺骗（售前售后的态度反差），伤自尊，等。。所以。伸手不打笑脸人，服务行业的就是得靠微笑和待客态度了~~~

如果您觉得我说得还好的话，希望能采纳~~

服装导购员在退换货的步骤与技巧的处理

大量的优秀导购一定是首先做到稳住顾客的情绪，毕竟你让顾客为了一件衣服又多跑了一趟，其次鼓励顾客说出想法注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变的容易的多，最怕的就是顾客上来就是一个字，退，店老板也是一肚子火啊，沟通的方式能让问题变得容易解决。一、询问具体退货原因 导购：王先生，...

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