服装导购员在退换货的步骤与技巧的处理

面带微笑，认真先听顾客讲完，不要反驳顾客，必要时要点头赞同。比如毛衣起球顾客拿回来，顾客肯定会一堆的抱怨，（抱怨程度因顾客个人素质而定。。）会说“为什么品牌的毛衣还起球？！质量怎么这么差！！现在起球起得这么恶心怎么穿啊！！”导购应该认真先听顾客说完，然后微笑的跟顾客解释到“您说得没错，现在这种样子是有影响到穿着效果。我先用剃球器（有毛衣专用剃球器）帮亲把毛衣毛球修理一下喔。”安抚一下顾客的情绪，然后帮顾客修剪一下毛衣，以站在顾客同一立场的口吻接着说“毛衣穿起来比纯棉的暖和，但就是有一点不好，就是不容易打理，比较容易起球，因为羊毛纤维是卷曲的，而且还长，所以就比较容易缠绕在一起，形成球状。所以这是羊毛的一些特性吧~~~不能完全算是质量问题，但咱们如果平时注意保养，减少力度的摩擦，在洗涤时轻揉轻洗就会减少或避免这种情况的。”剃完后给顾客看看，看顾客脸色说话，有时导购的态度要是很好，而且暗示顾客说这种不是属于质量问题（且能提供一些有说服力的证据。比如上述中所提到羊毛的一些特性），公司方面可能不会愿意给顾客退换，如果顾客一定要退换的话，可能这种损失有导购自己承担的话，顾客有时反而会觉得不好意思或者说不再为难导购。最后再跟顾客说“XX称呼，如果您下次毛衣还有需要修剪的话，您尽管拿过来，我帮您修喔~~~”然后顾客就会很高兴，想着，你人真好~~~高兴的离开~~当然，如果能给顾客退换的话就尽量给顾客退换，这样顾客更高兴了，呵呵 。有一些如果确实是存在质量问题的，就一定要和厂家协商，不能退也要给顾客换一件，导购表现得热情，顾客就不会那么强势。就是得站在顾客的立场，以理解的口吻安抚和适当的解释。绝对不能出现很生硬的说“这不是质量问题！不能换（退）！”这样即使是抱着过来试试的心态的顾客也会跟你硬到底。因为你的态度让他感觉到欺骗（售前售后的态度反差），伤自尊，等。。所以。伸手不打笑脸人，服务行业的就是得靠微笑和待客态度了~~~

如果您觉得我说得还好的话，希望能采纳~~

如果说卖出一件衣服能获得一份优越感，那么退掉刚刚卖出的衣服一定会让你感到失落。做服装销售的人每天都会面对形形色色的顾客，你永远不知道进店里的顾客的钱是在他的口袋还是他老婆的口袋，就像你很难搞懂女人一样。
许多老板在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是你很不耐烦，想要推卸责任，如果是这样，想要再去说服顾客就变得更加困难。既然顾客已经来了，导购自然要做好应对的方式。

面对情绪不好的顾客来退货时，不建议采取这几种说法：
• 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗，现在又要来退
• 我们这里卖出的衣服一律只能换不能退的
• 如果不是质量方面出现问题，我们是不能退货的
以上的种种说法并没有说服力，反而有点责怪顾客当初考虑不周的意思。顾客是上帝，处理的不得当容易造成回头客的流失。大量的优秀导购一定是首先做到稳住顾客的情绪，毕竟你让顾客为了一件衣服又多跑了一趟，其次鼓励顾客说出想法注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变的容易的多，最怕的就是顾客上来就是一个字，退，店老板也是一肚子火啊，沟通的方式能让问题变得容易解决。

一、询问具体退货原因
导购：王先生，您先不要着急，让我来处理这个问题。请问您觉得这件衣服有什么让你不满意的问题，具体说明一下......
这是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顾客来退货的原因，是由于衣服尺寸不合适，颜色不喜欢了还是嫌买的贵了，亦或是家里的老婆大人不喜欢。
现在做服装销售的真的不容易，你以为只要照顾好顾客的眼光就可以了，其实你还要考虑到他的家人对这件衣服的看法并试图说服他们。
二、进行问题分析
听明白了顾客前来退货的原因后，导购需要进行合理的分析，如果真的是产品质量方面出现了问题，咱该给人家退货就应该立刻退，是一点毛病没有的。如果遇到的是那种买回家去又后悔不想要了的，作为导购就需要巧妙的进行辩解，当时怎么“忽悠”他买的，现在就要继续“忽悠”他不退的理由，或者是转变成更换一件，这样才能更好的保住盈利额。有些顾客是很搞笑的，属于那种选择困难症类型，当买回家后只要有一个人觉得不好看，他的感觉就是整个衣服都在讨厌自己，这时候导购需要帮助用户坚定自己的看法，他就会乖乖回家不退了。
三、迅速给出处理方案
导购：王先生，辛苦你特地跑一趟，关于衣服的问题实在是感到抱歉，这就为您处理......
找到顾客退货的具体原因之后，迅速给出处理方案很关键。不能让顾客处于等待的状态，因为等待是烦躁的开始。有很多商家面对顾客的退货会打马虎眼儿，如果遇到正在做生意时，常常将他晾在一边，等到做好生意后才替他解决问题。其实并不是说这样的方式不可取，毕竟当下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在几分钟内解决的问题，咱也不能拖着不是吗？其他的顾客也是能够看到你对于退货的做事态度。
面对退货，是一门学问，服子君只是给出一个处理流程，毕竟不能以一概全，总会有一些刁难的顾客带着奇奇怪怪的问题出现。例如：买回去的衣服自己穿破了，来找你退，或者穿过洗过之后又不喜欢了，来找你退，请问你是退还是不退？具体问题还是需要具体分析，退货只是为了不与顾客发生冲突的最后方式，尽量能够在利益最大化的情况下让顾客乖乖回家。
好了，本篇文章为您分享了关于顾客退货，导购应该如何应对？希望对你有所帮助，我们下期再见。

面带微笑，认真先听顾客讲完，不要反驳顾客，必要时要点头赞同。比如毛衣起球顾客拿回来，顾客肯定会一堆的抱怨，（抱怨程度因顾客个人素质而定。。）会说“为什么品牌的毛衣还起球？！质量怎么这么差！！现在起球起得这么恶心怎么穿啊！！”导购应该认真先听顾客说完，然后微笑的跟顾客解释到“您说得没错，现在这种样子是有影响到穿着效果。我先用剃球器（有毛衣专用剃球器）帮亲把毛衣毛球修理一下喔。”安抚一下顾客的情绪，然后帮顾客修剪一下毛衣，以站在顾客同一立场的口吻接着说“毛衣穿起来比纯棉的暖和，但就是有一点不好，就是不容易打理，比较容易起球，因为羊毛纤维是卷曲的，而且还长，所以就比较容易缠绕在一起，形成球状。所以这是羊毛的一些特性吧~~~不能完全算是质量问题，但咱们如果平时注意保养，减少力度的摩擦，在洗涤时轻揉轻洗就会减少或避免这种情况的。”剃完后给顾客看看，看顾客脸色说话，有时导购的态度要是很好，而且暗示顾客说这种不是属于质量问题（且能提供一些有说服力的证据。比如上述中所提到羊毛的一些特性），公司方面可能不会愿意给顾客退换，如果顾客一定要退换的话，可能这种损失有导购自己承担的话，顾客有时反而会觉得不好意思或者说不再为难导购。最后再跟顾客说“XX称呼，如果您下次毛衣还有需要修剪的话，您尽管拿过来，我帮您修喔~~~”然后顾客就会很高兴，想着，你人真好~~~高兴的离开~~当然，如果能给顾客退换的话就尽量给顾客退换，这样顾客更高兴了，呵呵 。有一些如果确实是存在质量问题的，就一定要和厂家协商，不能退也要给顾客换一件，导购表现得热情，顾客就不会那么强势。就是得站在顾客的立场，以理解的口吻安抚和适当的解释。绝对不能出现很生硬的说“这不是质量问题！不能换（退）！”这样即使是抱着过来试试的心态的顾客也会跟你硬到底。因为你的态度让他感觉到欺骗（售前售后的态度反差），伤自尊，等。。所以。伸手不打笑脸人，服务行业的就是得靠微笑和待客态度了~~~

如果您觉得我说得还好的话，希望能采纳~~

服装导购员在退换货的步骤与技巧的处理

大量的优秀导购一定是首先做到稳住顾客的情绪，毕竟你让顾客为了一件衣服又多跑了一趟，其次鼓励顾客说出想法注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变的容易的多，最怕的就是顾客上来就是一个字，退，店老板也是一肚子火啊，沟通的方式能让问题变得容易解决。一、询问具体退货原因 导购：王先生，...

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3. 我一直认为，处理问题最好的方法就是让不该出现的问题不出现。4. 导购在顾客付款后一定要轻描淡写地告知顾客售后服务的条件并提示顾客妥善保管好相应凭证。如果还是出现类似情况，导购可询问顾客退换货原因并加以解释，从而打消顾客退换货的念头。当然，如果顾客还是执意退换货，导购则可以婉拒顾客，并...