关于导购员遇到顾客说衣服掉颜色的案例的分享心得

顾客问：这衣服是否褪色、缩水或起球，怎么办？

【错误应对】

1.我们这款面料从来不会出现这种情况。
2.纯棉的很正常，难免都有点。
3.您洗的时候稍微注意一点，应该不会出现这种情况。
4.您保养和洗涤的时候要注意……（详细介绍保养）

【问题诊断】
“我们这款面料从来不会出现这种情况”，这种回答除非对面料有100%的把握（事实上纯棉的衣服几乎没人敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦。
“纯棉的很正常，难免都有点”，这么说让顾客感觉自己很白痴，也会降低顾客的购买欲望。
“您洗的时候稍微注意一点，应该不会出现这种情况”，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服及导购产生不信任感。
“您保养和洗涤的时候要注意……”，非常详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客，所以这种方法也会降低销售业绩。

【导购策略】
所有服装从业人员都很关心如何处理衣服褪色、缩水及起球、变形等问题，可以说，我们导购每天都会遇到这些问题，如何有效解决此类问题呢？我认为可以从以下四方面入手：

1认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。

2给信心不给承诺：提供足够确凿的事实证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断了自己的后路。

3 弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、避重就轻。因为考虑到顾客提出的问题对销售相对不利，所以导购应该简单带过该类问题，并迅速将焦点转移到其他话题，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事宜等。

4抓住时机做介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴款后，导购再用给他简单介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。

【语言模板1】
导购：王姐，您说的对，一般的纯棉面料确实存在这种情况。不过王姐，我可以负责任地告诉您，这衣服我少说也卖了100多件，到现在为止，还没有出现您所说的这种情况！所以这个问题您大可放心好了。这样吧，王姐，您先试一下吧……

导购：（注：顾客购买后再简单强调保养）王姐，像这种高档衣服保养也很重要，您洗时注意……晾晒时注意……穿时不要……

【语言模板2】
导购：王姐，您这个问题问得非常好，您说的这种情况有的纯棉衣服确实也存在。不过这关键还要看您怎么穿以及在什么场合穿，请问您……（注：询问转移顾客思维）

导购：哦，王姐，如果这样，我建议您可以买纯棉衣服，因为……并且我们衣服做了固色工艺处理，只要您正常穿，这个问题几乎不会发生，您大可放心好了，这样吧，王姐，您先试一下吧，看看效果如何，来，这边请。

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4抓住时机做介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴款后，导购再用给他简单介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。【语言模板1】导购：王姐，您说的对，一般的纯棉面料确实存在这种情况。不过王姐，我可以负责任地告诉...

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