服装店面对顾客的投诉 店员如何处理
服装店面对顾客的投诉 店员如何处理
- 前面也提到过了，在处理顾客的投诉之前，先得搞清楚顾客投诉的原因。一般来说，顾客投诉的具体原因有以下几种。1．产品本身的问题如果所售服装的质量、功能、价格等方面有问题，顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉，应该本着实事求是的原则进行处理。服装店铺一定要选择质量好的服装进行销售，对品质不良的服装商品要进行更换或直接下架不再销售。2．店铺服务存在问题假如服装店员的导购服务不当、态度欠佳、或是行为不良等情况，也容易导致顾客投诉。(1)店员态度不佳。紧跟着顾客，叨唠着怂恿顾客购买；顾客不买商品时，就会马上板起脸，不再理会；只顾自己聊天，不理顾客；瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任；对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。这样就极大地伤了顾客的心。(2)店员行为不良、缺乏修养。对顾客恶意评头论足，甚至背地里加以诬蔑；举止粗俗，衣冠不整；在顾客面前对自己的本职工作流露出厌倦、抱怨情绪；当着顾客的面同事之间相互拆台。为杜绝以上情况发生，服装店经营者应该加强管理和培训，帮助员工树立现代销售观念，树立良好的销售形象，从而取得顾客的好感和信任。3．顾客自身的问题个别顾客可能由于误解、偏见或怀有不良动机而进行投诉。面对这种投诉，在不影响销售的情况下，尽量避开和顾客讨论偏见、成见和习惯问题，不要和顾客进行正面的冲突，可以委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见，会提出各种问题，甚至刁难店员，对此要予以理解，并耐心谦虚地倾听，否则，很容易引发争吵，引发他们把事件升级。面对不同原因的顾客投诉，经营者或店员要对症下药，采取不同的应对策略。如果是由于产品或服务出现问题而引起的投诉，可采取如下措施。 (1)热情此类顾客多数会态度不友善，怒气冲天，甚至骂骂咧咧。不管顾客态度多么不好，作为店铺工作人员都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室，敬烟、倒茶等，如此一则体现了店铺处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。(2)仔细倾听面对顾客的投诉，作为服装店经营者或店员首先要以谦虚的态度认真倾听，对顾客要和颜悦色，并翔实记录《顾客投诉登记表》。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难，顾客言谈的时候更不要插话，始终以笑脸相待，要让顾客把想说的一口气说出。如果顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听的时侯，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。(3)向顾客道歉接下来要向顾客真诚的道歉，例如：“对这件服装给您带来的困扰，我们深表歉意”；“这么热的天要您大老远跑来真是不好意思”等。但是道歉也不是漫无目的地甚至十分低声下气的道歉，应该在保持店铺尊严的基础上进行道歉，道歉要围绕消除顾客的火气或是承担责任来进行。4．解决投诉经营者根据顾客的投诉内容和投诉分析，以及本店相关制度，参考《消费者权益保 》的规定，决定处理的类型，是以旧换新，还是给予额外的经济补偿等。然后告知顾客解决方案，再看顾客的意思，如果同意，那就开始执行，在顾客投诉登记表上签名确认；要是顾客不同意，找出原因，再议，不卑不亢，一切以保护店铺信誉为中心，尽量满足顾客要求。如果顾客的要求真是太离谱，就可以通过法律手段来解决投诉。投诉当时解决不了的，需要说明原因和下次确切的解决时间，到时候主动约见顾客。但是如果是由于顾客自身问题引起的投诉，可以采取如下措施： (1)耐心向其解释对于一些由于偏见、误解进行投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示服装店的良好形象。(2)店铺维权确实存在一些怀有不良动机的恶意投诉，对待此类投诉要义正言辞，令其立即打消恶意投诉的念头。假如投诉越发严重，对服装店造成或将要造成极其恶劣的影响，经营者要勇于拿起法律武器来保护店铺的合法权益。
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