急服装销售技巧！

　　服装销售中问题经典应对!
　　一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？
　　错：您之前买的时候不是挺好的吗？
　　错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！
　　错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
　　错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
　　错：之前您怎么不说呢？
　　错：要不帮您改一下！
　　对：如果还有周旋的空间
　　您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）
　　是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）
　　对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理
　　这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）
　　对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----
　　二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
　　错：这是正常的
　　错：这种小问题难免的
　　错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
　　错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！
　　对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------
　　对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---
　　三、这种面料不太好，容易变形，刺人！
　　错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！
　　错：怎么会呢！不会的！
　　错：这种面料不会有这种问题的！
　　错：您说的应该不是这种面料
　　错：里面穿的时候多加一件就可以了
　　对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）
　　是这样的，-----（根据问题解释原因）
　　对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？
　　对：如果面料本身确实会产生这种问题
　　是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------
　　四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
　　错：有点掉色是正常的！
　　错：一般正常洗涤的话应该不会！
　　错：您是怎么洗的？
　　错：这种状况我到是没有遇到过！
　　错：怎么老是出这种问题1
　　错：唉！真是麻烦！
　　对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！
　　对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！
　　对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？
　　五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）
　　错：不会的！我们这布料不缩水！
　　错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
　　错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩
　　错：应该不会
　　错：放心吧，会缩水一定会跟您讲
　　错：不会
　　对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
　　对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。
　　对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！
　　六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）
　　错：不会的！怎么会花呢？
　　错：这是今年最流行的花色！
　　错：您可以看看其他款
　　错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧
　　错：这种花色应该还好
　　错：我们的风格就是这样的
　　对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
　　对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。
　　对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！
　　七、你们的款式好少啊！
　　错：怎么会少呢？不少了
　　错：您想要什么款
　　错：我们这儿已经算多的了
　　错：您先看看有没有合适的
　　错：已经卖的差不多了
　　错：新货过两天就到了
　　对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
　　对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----
　　对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
　　八、太贵了！
　　错：这样子还嫌贵
　　错：我们这里是不讲价的
　　错：多少钱才肯要
　　错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
　　错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
　　错：这是进口面料
　　对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
　　对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
　　九、穿着不合适
　　错：其实您的身材穿起来特别好看！
　　错：什么地方不合适？
　　错：不会啊，挺好的！
　　错：可能您看不习惯，其实挺好的！
　　错：那您要不要试下另一套？
　　错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
　　对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
　　对：探询问题点
　　是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
　　对：如果可以处理
　　原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
　　对：如果无法处理
　　原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。
　　十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
　　错：沉默不语
　　错：没办法，公司的规定就是这样的
　　错：很多品牌也是不打折的啊
　　错：我们品牌就是这样子的
　　错：是吗？我看过他们也打折啊
　　错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？
　　对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
　　对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！
　　十一、怎么这么贵，可以打折吗？
　　错：不好意思，我们都是不讲价的
　　错：没有折扣
　　错：当季产品不打折
　　错：目前没有折扣
　　错：打折可能要再过一阵子
　　对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后----）做得很好，而且质量方面又有保证，----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？
　　对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----（转往贵宾卡或卖点）
　　十二、老客户都没有优惠吗？
　　错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价
　　错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的
　　错：我们这都是公司定价来的
　　对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
　　对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！
　　十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
　　错：不好意思，这不是多少的问题！
　　错：我们新货确实没有折扣
　　错：您穿起来好看最重要了，是不是？
　　错：我们的产品确实已经很便宜了
　　错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的
　　错：那您考虑考虑吧
　　对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
　　对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）
　　真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
　　十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？
　　错：是吗？我们店开了好几年了
　　错：我们这是新的牌子
　　错：可能你没有注意吧
　　错：我们在服装界还是比较有名气的
　　错：我们在很多杂志上有广告的
　　错：不可能吧
　　对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！
　　对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
　　对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是--
　　对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格------
　　十五、我只是随便看看
　　错：那您随便看看
　　错：没关系
　　错：您先看看，喜欢可以试戴
　　错：有几款新款不错的
　　错：好的
　　错：哦
　　对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？
　　对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------
　　对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？
　　十六、某某某同你家比，哪家更好？
　　错：各有特色，看客户的喜好
　　错：这很难说
　　错：我不太了解其他的牌子
　　错：都不错
　　错：他们就是广告打的多而已
　　错：看客户喜欢
　　对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-------特别适合您的是------
　　对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品
　　对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------
　　十七、人家都打6折，你们为什么不可以？
　　错：不好意思，这是公司的规定
　　错：我们这是全国统一价
　　错：不好意思，我们这是专卖店，不二价
　　错：不好意思，我们也没办法
　　错：如果可以的话我还希望5折卖呢
　　错：有些是拉高价位之后再打折
　　对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----
　　对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？
　　十八、为什么你们的产品要比别人的贵？
　　错：因为质量不一样
　　错：因为我们的设计比较好，比较有名
　　错：手工和设计都不一样
　　错：您要便宜的也有
　　对：您指的别人是-------啊！]
　　原来如此，是这样-----（加上产品差异化的比较）
　　对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？
　　对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。
　　十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？
　　错：这说不准
　　错：这个折扣已经差不多了
　　错：不太可能
　　错：这要看公司的政策了
　　错：一般来说不会
　　错：以前没有过，不知道
　　对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？
　　对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！
　　二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”
　　错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊
　　错：不会啊，我觉得挺好的
　　错：您自己觉得呢]
　　错：主要还是您自己觉得好不好看最重要
　　错：没关系！我们还可以看点别的
　　错：这是我们这一季的重点产品
　　对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。
　　对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！

打招呼（三次打招呼：顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时）

顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***”

当顾客走到身边时的招呼语――― ①“你好，请问需要点什么？”
②“早上好/中午好/下午好/晚上好，请问需要点什么？”

当顾客出店时的招呼语 ――――“谢谢您，欢迎下次光临！”

与顾客的眼神交流 ――――――在三次打招呼时都要与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流
微笑 ――――――――――――微笑应 “自然、和蔼、亲切．愉快”

站立姿势――――――――――――①抬头、挺胸、收腹
②双手自然垂直于身体两侧或体前交叉
③双脚与肩膀同宽，不交叉。
员工仪容仪表
工作牌的佩戴―――― ①上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方
（adidas标志正下方，工作排不要挡住adidas标志）。
②如店铺需要佩戴的工作牌不止一个，请按顺序往下延伸佩戴位置。

员工工装―――――――①不能穿竞争品牌的产品上岗
②工装无褶皱，无污渍，无破损。
③工鞋无污渍，鞋带干净！

精神状态―――――――有精神，高兴，健康。

员工仪态
巡场―――――――――①上岗时间不断巡视自己的区域，发现顾客的需要。
②在没有顾客时，不应聚众聊天，应整理货架、做清洁、出样。
③当有顾客进入自己区域时，应主动走向顾客，进行服务

接近顾客的最佳时间――――①当顾客注意力停留在某件商品上时
②当顾客拿起一件商品触摸时
③当顾客在翻看价格标签或吊牌时
④当顾客在四处张望寻找店员时
⑤当顾客在相互议论某件商品时

服务细节
服务心理―――――――服务顾客必须要有自信心
服务行为―――――――必须要做到非常的专业
服务语言―――――――①声音要温和
②吐字要清楚
服务手势―――――――正确的手势：五指并拢，手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手
服务位置―――――――在进行服务或带领顾客时，店员统一位于顾客的左前方或右前方。

员工对产品的选择
描述产品―――――――――能描述产品的用途、功能及优点。

熟悉产品信息―――――― ①必须非常熟悉同类型产品的异同点。
②必须非常熟悉店内产品的颜色、库存及价格。
③如顾客需要的货品尺码断货，一定要帮助顾客查询其它店铺
④的库存，或者马上推荐其它的替代商品。
⑤对产品科技要非常的熟悉。
⑥在推荐商品时，必须介绍产品的科技名称及好处。
⑦介绍科技时，抓住产品科技的关键点进行介绍。

实际销售过程
介绍产品―――――――――主动介绍新产品（如：当季主推、热销、新到货品）
附加推销―――――――――在推荐过程中适时进行附加推销
附加推销的最佳时机――――①当顾客决定试穿产品时
②当顾客从试衣间出来照镜子时
③当顾客决定购买某件商品时

主动提供帮助―――――服装试穿：①帮顾客找到合适的尺码
②帮助顾客整理试穿的服装（吊牌、袖子、裤脚、下摆）
③主动询问顾客穿着感受
④主动给顾客介绍、推荐
⑤当顾客从试衣间出来后，及时提供跟进服务

鞋子试穿：①半蹲式服务
②在顾客试鞋前将鞋子的填充物拿出，鞋带松开。
③帮助顾客确认尺码是否合适
④帮助顾客系好鞋带
⑤指引顾客到镜子位置
⑥主动询问顾客穿着感受

团队精神
及时给予帮助―――――――如其它店员有需要，需及时给予帮助

团队精神的具体体现――――①店员要带领顾客到试衣间试衣时。
②店员要带领顾客到收银台时
③店员需要进入库房取货时
④一个店员在接待几个顾客时
⑤遇到购买团队的顾客时
⑥当店员有事要离开负责区域或离开店铺时

收银台服务
收银台服务及时――――――――当顾客到收银台后，及时提供服务

收银台礼貌用语－―――――统一的礼貌用语（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好）

眼神交流―――――――――与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流。

微笑―――――――――――保持面部微笑（和蔼，亲切）

递交手势---------------------------在给顾客小票或货品时,用双手传递.

等待时间―――――――――收银台最多只能有一个顾客在排队等待（如顾客太多，可以
让顾客逛逛，等待一会儿。）
顾客取货―――――――― 保持货品的清洁
运用标准的礼貌用语”谢谢您!”

下面写的好

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