教你五步搞定电子化服务

　　世界的形成，让人与人之间跳脱距离与空间的限制。网络的崛起也逐步改变消费行为，愈来愈多的顾客在购买产品之前，会使用因特网搜寻相关产品的特色、服务、价格等信息。顾客行为的改变，促使企业纷纷将各种传统的服务模式加以电子化，期待能创造更多的商机。
　　了解电子化服务功能
　　提供多种服务管道：现代人工作忙碌，更需要精确地安排运用时间。传统的临柜或电话服务已无法满足所有消费者，企业纷纷改以电子传真、电子邮件，甚至网络聊天室、网络电话、视讯电话及电子商务网站的方式，提供顾客自助式服务及多种互动方式。
　　延长服务时间：银行、电信业者及公务机关纷纷延长服务时间，就是为了满足顾客不同的需求。但不是所有的业者都能负担24小时服务的成本，因此利用电子商务网站、电子化服务系统，让顾客可以随时上网咨询、下订单，实时取得服务。
　　提供更多贴心服务：运用电子化系统做好顾客数据管理、商情信息搜集，提供个人化的量身服务，例如：个人化咨询服务、客制化的商品组合等具有附加价值的服务方式。这些贴心的服务，不只有助于提高顾客满意度，甚至成为企业新的竞争优势。
　　运用社群凝聚人气：运用社群讨论区，搜集顾客的抱怨与建议，作为改善产品及服务质量的重要依据。此外，善用网络的社群力量，可以让顾客与企业，甚至顾客之间彼此沟通。顾客通常愿意彼此分享商品的信息及使用经验，也愿意协助其它人解决问题。
　　妥善规划流程与人力
　　提供多样的服务管道固然重要，但相关的服务速度及质量也不能忽略。提供一个新的服务管道，首先要规划好作业程序、系统及人力。服务程序的规划设计不仅要能提高服务效率，亦须考虑服务成本。
　　电子化服务规划的重点如下：
　　为谁服务：要服务顾客，首先必须知道顾客是谁，能够精确知道顾客的居住地、年龄层、性别、学历、习惯偏好，将可以更容易了解他们的消费行为，设计出迎合顾客需求的服务。
　　服务什么：知道顾客是谁后，接着要考虑顾客的需求。顾客的需求会随着时间、趋势而改变，需要设身处地的为客户着想，才能提高顾客忠诚度。
　　服务流程：顾客导向的企业必须加强内部流程的透明度，信息的开放性，与顾客紧密接触，提供高质量的服务，才能留住客户。
　　客户的需求及抱怨，往往非客服部门能单独解决，需要后勤系统的整合。
　　服务流程不只是狭义的对外服务项目，举凡有助于提升产品服务质量的作业流程，以及能够增加顾客接触点满意度的作业活动，都属于顾客服务的一部分。因此，每个新的服务流程都可能成为企业流程再造活动。
　　应用系统：服务相关操作系统的选择与设计，除了要考虑操作的亲和性与稳定性外，前台的电子化服务必须与后台的企业内部流程结合，服务的作业流程才能更有效率。
　　人力配置：服务电子化除了提升服务效率，亦可降低人工服务成本，但新的服务流程需要的服务能力，是否可由现行服务同仁训练后兼任或需另聘任新人，在新服务规划之初都要考虑安排。来源：中国品牌服饰网