品牌店的顾客管理

　　销售的实质就是要有顾客的光顾，但只有在获得并保持顾客的情况下，才能做到这一点。为了获得与保持顾客，很有必要实行顾客管理，与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团，对顾客进行科学管理，是企业掌握顾客的需要，获得并保持顾客的关键环节。

　　1、顾客数据库的管理

　　（1）认识顾客

　　顾客是每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客，即使用者。对店铺来说，如果不能满足购买者，就不能成功。

　　（2）建立顾客档案

　　将所确定的顾客的有关情况一一建文件，并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容。主要是指与顾客有关的各种资料，包括：

　　①老顾客的一般信息：姓名、性别、年龄、地址、电话等

　　②易信息：订单、咨询以及投诉等。

　　③物信息：曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。

　　④客对促销活动的态度及建议。

　　⑤客对店铺产品及服务的满意程度。

　　⑥客数据库的作用。

　　⑦解顾客需求的变化，调整店铺经营方案，维系顾客数量。

　　⑧用数据信息挖掘大客户。

　　⑨供消费咨询，挖掘新客户。

　　2、顾客调查

　　认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺，必须通过各种方法和途径了解以下问题：

　　顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?

　　这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?

　　如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。比如，沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车，这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功，但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。

　　实行顾客系列化。如上面所说，顾客是一个庞大而又多层次的集团。一家店铺少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的方法。

　　（1）按照顾客对待产品态度组织顾客。可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品的率先使用者）、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。

　　（2）按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中，就是把全部顾客按购买金额的多少，划分为ａｂｃ三类。ａ类，大客户，购买金额大，客户数量少；ｃ类，小客户，购买金额少，客户数量多，一般客户，介于ａｃ类之间。管理的重点是抓好ａ类客户，照顾ｂ类客户。

　　所谓顾客系列，就是培养本店忠诚顾客和率先使用者，或者是ａ类客户。顾客系列化程度高，说明店铺形象好，有十分良好的顾客群体或是与ａ类顾客保持密切联系，同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。　　来源：中国品牌服饰网