优质代理商警世钟 为何与客户对簿公堂

    常在河边走，怎能不湿鞋；常在江湖飘，怎能不挨刀?真应了这句话，10多年的代理商开发，我一直以诚信的心态开发和维护客户，却开发出一位非得对簿公堂的客户韩某。她是我几年前在济南一知名商场和厂家的联谊会上认识的，当时她恰恰在寻找项目，简单洽谈后，她答应参加公司下月召开的订货会。订货会后，其对公司商品和政策表示满意，这和其他满嘴抱怨的客户反差很大。我心里不由有点担心，挑剔的客户才是准客户呀?果然她告诉我，因家里有事，明年才能做代理。当时，我以为她不好意思拒绝，找个借口推脱而已。

    一年后，韩某主动电话我，向我了解做省代条件并约我面谈，面谈很顺利，我答应让其先做济南代理，为扶持她，答应山东其他地市老加盟商可向她补货。不久，韩某一行三人又去了一次公司，我代表公司以较高规格接待了她们。

    一、合作初期

    3个月后我请分公司老总帮其谈进了济南当地最知名的商场做专柜，于是签合同、打保证金；公司帮其设计效果图；她装修、进货、上柜，这一流程就出了一点状况。韩某为省钱，用旧道具简单改造后搬到商场。商场经理发现后，向分分公司老总投诉。分公司老总尽管觉得她这样做有损公司形象，影响厂商关系，但由于商场开业在即，重做来不及。就帮她做了工作，让其把道具尽量改造的符合公司要求。一番折腾，算是开了业。当时，因我忙于乌鲁木齐代理的订货会，只能派主管帮其做开业培训等工作。该客户第二次补货后就对公司赠品政策表示不满，电话中语气很强硬地说了近一小时。其实，她已知道我给她申请了比别的代理多一倍的赠品。耐心解释后，她还是不满意，直接把电话打给公司王总。王总听完我的解释后回复了她，她也没说别的。

    二、合作中期：

    1、为帮她尽快招商，我将山东新老客户都介绍给她，以便她做大做强。招商进展很顺利，市场很认同公司品牌，短短三个月，韩某把我介绍的客户谈下来三个，济南两家，潍坊一家，形势喜人。她也承诺在齐鲁晚报上做招商广告，也招聘了市场部经理。对当时新开业不是太理想的销售业绩做出了成熟的解释，认为刚开始，比她原来做那个牌子好多啦。

    2、接下来发生了两件事，一是她收取那三位加盟商押金后，没按我要求上交给公司；还有玩零库存。玩零库存是自食其果，潍坊加盟商开业需进货，结果因周六日推辞了打款；周一下午款到她账上后，她又拖了一天，周三打给公司；公司要求 (这个流程杜绝了一些诈骗但也耽误了一些诚信客户的发货)，款周五上午到账，下午即下单、配货、发货，就是一周时间。货发济南，转发潍坊，又用去一些时间，结果该加盟商不得不推辞开业，这件事留下了很严重的后遗症。

    3、当年冬天的一个晚上，我刚到塘沽，就收到山东主管的短信，说潍坊客户有事找我，还没等我回短信。潍坊客户的电话就打过来，向我大倒苦水，投诉韩某发货慢，不按订单发货等，当时我站在维护韩某的立场上劝说客户，也来不及登记宾馆和吃饭，为他们电话协调了近一个小时。最后达成口头协议，潍坊客户如不愿和韩某合作，可直接和公司进货，让韩某把保证金及账户余额退给她。第二天，韩某来电话说她和潍坊客户沟通好了能继续合作，我还表扬了她，因为公司招代理，主要是贴近终端，为终端提供更便利的服务。

    4、元旦、春节临近，公司出台了让全国分公司搞大规模促销的政策，公司对分公司实行代销，供货价低于省代进价，要求我们据负责区域实际情况和分公司协商参不参加本次活动，我们几个区经理很不理解公司举动，代理和加盟商刚以正常价格进完元旦、春节备货，公司马上降价必然会冲击市场，损害客户利益。当然，我们如觉得方案在当地不可行，也可不做。我考虑后，采取折中办法，在所负责区域凡是代理和分公司共存的地方，两家一起来做促销。由于公司只给分公司代销，所以我要求新疆、内蒙、天津、山西、长春等省直辖市代理和分公司签订押款代销合同，这些地方由于是老代理所以进展顺利，他们巴不得以更低的成本进到更多的货。韩某刚加盟，考虑到她资金有限，也为了出销量，我花了不少精力协调成了她和济南分公司的合作，他们一起做促销。我让她把订单交给分公司，分公司把订单汇总后提交给公司。由于80%以上分公司都在做代销，都要货，所以济南分公司的订单在排队一周后才发货，货到济南，赶上分公司盘库，加上分货，10多天的时间，潍坊客户等不及和韩某大吵了一次。原来韩某把潍坊客户的订单下在代销订单里面，代销货不到，她就不能发货，尽管潍坊客户早给她打了款!她的零库存做法和济南分公司在总公司的等货、盘库，致使潍坊客户退出。这笔帐，她记在了分公司头上，说济南分公司不早点发货，使她丢了生意。

    三、合作后期

    1、代销货到后，她和分公司老总多次解释说资金紧张，希望能少交点押金，为支持客户，济南分公司答应她只交纳50%货款。当时我要求她，一定把公司的代销政策执行给加盟商，她满口答应。事后才知道，她的市场部经理把和济南分公司签订的代销协议拿回去后，一直没有盖章返回。她也没给下面的加盟商执行押款代销政策。

    她想把代销货发给济南以外的老客户，却不执行押款代销政策，在加上她和这些客户也不是太熟悉，所以效果不佳。老客户几乎都和分公司以押款代销方式合作。这件事，韩某认为分公司和她抢客户!

    2、按照协议，春节后济南分公司和她结账，她说正在准备。我去济南后，要求她在2月底把所欠分公司账务结清。2.19号，我在青岛又专门给她电话，她却和我述说济南分公司的各种不足，我耐心解说，她总算答应去上海后回来结账，并要求把账户剩余货款进新货。我当即否决，让她先还款再进货。为避免其背着我和公司进货，我特别关照助理，她账户不能动!

    3、3月初，我在太原给她电话，要求她还款，她一会说和济南分公司钱款两清，一会说没看到协议，看到了也没有盖章和签字，我说这已造成事实合同。此后，公司在济南召开大规模招商会，我还是做出高姿态，邀请她参加，并把新客户介绍给她，她当时很感动，眼里竟然还有泪花。会后，我再次告诫她尽快还款，否则就中断合作。

    4、结果几个月过去了她还没有还款。我只得申请用其在公司的保证金+返点+账户余额来补济南分公司的欠款。结果一查帐，我大吃一惊，原来早在青岛追款后不久，她竟打擦边球，乘我不在公司之际，直接给公司打申请将部分保证金和货款余额发货；而我的助理、领导一时疏忽，竟然没和我打招呼，就同意了其申请!账户余额和一部分保证金发新货，其账户仅剩5000元，是她欠分公司货、款的四分之一。此时，我才明白她为何敢肆无忌惮不还分公司货款。

    四、进入法律流程

    我把此事和总经理详细汇报并征得他同意后，把一些证据提交给公司律师，律师给她发了律师函后，通过法律流程，经过几个月时间，终于把所欠货款收回。

    五、警世钟

    当然，韩某的一些需求及建议也有一定道理，但欠货、款不还却是违反协议的。这件事的发生也暴露出我和公司的一些问题。

    我和公司应进行反思：

    1、我选择代理时对其人品并没有深入了解，只是侧面打听了下。

    2、不该给她申请促销货物，应让其自然发展，拔苗助长只能毁苗。另外，我执行公司的政策有点机械，为了业绩，失去了业绩和客户。

    3、管理有不足，公司合同未写明要求代理商把收取的保证金上交公司。对玩零库存也不能采取相应管理措施，代理玩零库存也并不一定错，但控制不好就会出大错。

    4、公司流程出现问题，未经过我这个环节，就批准用其余额和一部分保证金发货；

    5、我对山东主管的管理不到位，有些事情该代理几乎不经过山东主管就直接给我电话。

    6、公司、分公司对客户的服务意识还需提高，毕竟满足客户需求是我们工作的一直追求。

    结束语：美国企业管理之父戴明强调，企业不能只追求业绩，而应追求高品质的管理；企业的发展就是要不断满足客户需求；高管要持续改善工作流程，将工作做到最优。这里包括选择质量好的客户和为客户提供更好、更优的流程；失败是成功的妈妈，但也希望我的失败能给大家带来成功。来源：中国品牌服装网