专卖店的经营管理之开发与维系客户

　　(一) 顾客开发

　　顾客开发可以运用活动的方式来收集顾客信息，开发更多新客户。比如利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品；利用抽奖活动的奖品来收集顾客资料；利用积累消费折扣来收集顾客资料；利用申请会员卡来收集顾客资料；利用商圈住户拜访来收集顾客资料；最后，还可以利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。

　　(二) 客户数据库的管理和应用

　　1. 确立责任人。

　　顾客管理是一项和长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实责任人，一般情况下，由店长具体负责，总部有专人负责。

　　2. 资料整理与建档。

　　收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一般可以电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号，由于目标顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。

　　3. 资料的维护。

　　由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的准确性和有效性。

　　(三) 维护客户关系

　　专卖店应该加强维护客户关系工作的主动性，同时应丰富客户服务的内容。

　　1. 主动

　　主动 与被动 的本质区别就是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。

　　2. 跟踪式服务台

　　建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务，可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒，对店内最新商品进行筛选，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。

　　3. 差异化服务

　　品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使专卖店的服务领先于竟争品牌，创造出差异化的服务特色，为品牌塑造添光增彩。

　　4. 处理好投诉

　　在处理投诉的过程中第一要保持冷静，无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊惶失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。第二要细心聆听，这有助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。