网购“衣食住行”投诉不断

　电子商务市场规模急速扩张，人们的网购欲望也在急速扩张，衣食住行通过点击鼠标就能轻松实现。相关数据显示，服装类网购已经占到整个市场规模的1/4以上，食品、家居建材、机票酒店业务也在迅猛增长。

　　但消费者往往忽视衣食住行“便利网络”掩盖的风险。据中国商务信用平台投诉中心（BCP）数据显示，近三个月，涉及衣食住行的网络购物投诉居高不下，到货缓慢、圈钱诈骗、假冒品牌，不同类型的网购市场，消费者遭遇的苦恼各不相同。

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　　正品真品无法保障

　　服装鞋帽类投诉热点前三位：假冒产品、货不对板、质量缺陷

　　因为属于日常消费品中更新频率较高的种类，服装鞋帽类商品目前仍旧是中国电子商务领域占比最重的产品类型。根据艾瑞咨询的统计数据显示，仅服装一类在2009年的网络购物交易规模就超过307亿元，同比增长81%。而服装网购在服装零售市场的比重预计到2012年将接近17%，其市场增长空间依然巨大。

　　但是，服装鞋帽类商品成交量巨大的同时，其投诉量也是一直居高不下。针对大量消费者投诉网店所卖的商品与展示照片完全不符，不是颜色不对就是物品看起来很劣质的情况，日前，商务部起草的《第三方电子商务交易平台服务规范》（征求意见稿），明确提出网页上显示的商品信息必须真实。而在服装鞋帽类的投诉中，目前以假冒产品为最重。此外，征求意见稿中也提出有关“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单”的规定，进一步加强对网络商户的监管力度。

　　案例：好乐买买到假NIKE

　　投诉人王先生在“315消费电子投诉网”上反映，在好乐买购买一双NIKE文化鞋，“鞋身为布质”，与“NIKE官网提供的图片有显著差异”，王先生“怀疑自己买到假货”，最终联系NIKE官网得知，该NIKE 真品鞋身应该是皮革质。

　　食

　　困于物流送货缓慢

　　食品类投诉热点前三位：送货迟缓、服务不周、退货困难

　　相较服装鞋帽类的网购，食品则一直以来都是一个更为重视质量保证的商品类型。但鉴于食品类商品的特殊性，几年前就在国外成熟市场早已司空见惯的食品网购在国内一度不温不火。根据CNNIC的报告显示，食品与保健品的购买用户数占全部网络商品类别的7.8%，与服装饰品、化妆品、书籍音像类产品的比例相距甚远。而随着电子商务的蹿红，网购食品也在逐渐赢得消费者的信赖。据相关数据显示，乐酷天、淘宝商城等大型B2C网上商城的食品类订单近期均大幅上升。

　　而鉴于国家及网商对食品安全性的重视，目前网购食品的投诉则更多地集中在消费体验方面，下订单后长时间拿不到货、网站承诺的赠品“蒸发”、退换货时售后客服“踢皮球”难以解决等问题屡屡出现。研究数据显示，商家争取一位新客户所花的成本是保住一位老客户的6倍，客户的忠诚度每增加50%，商家的利润可增加25%-85%。增加新客户是短期目标，如何有效增加老客户的购买黏性才有利于企业长远发展。在保证质量的基础上，食品网商更应加强相应链条的体验提升。

　　案例：我买网送货迟缓

　　投诉人刘女士表示，自己于今年1月14日在中粮我买网下单的产品，“截至1月21日中午仍然没有收到。北京同城快递，四环内7天都到不了开什么国际玩笑呢”？另一投诉人赵女士也反映我买网的配送存在问题，“下单10天了，出库8天了，还没有送到。东西送到哪里去啦”？

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　　建材网购偷工减料

　　家居建材装修类投诉热点前三位：网络诈骗、送货迟缓、质量缺陷

　　从产品类型来看，目前不仅衣服鞋帽、食品等“轻型消费品”可以通过网络购买，包括家居建材装修等“重型消费品”的电子商务市场规模也在不断扩大。据艾瑞咨询数据显示，2009年我国家居网络销售市场的交易规模达到112亿元，占整体网购市场规模比例的4.7%，而网销市场用户规模达到6000多万人，占整体网民比例的19.4%。2010年我国家居建材网购市场规模约为200多亿元。据悉，我国家居类电子商务网站数量目前已达上百家。但是包括家居建材类垂直交易平台和传统家居建材渠道以及家居建材品牌的网上商城等不同模式的家居网站，都曾因各种问题遭遇消费者的投诉。

　　因为网站送货不及时而影响消费者施工进度、因建筑材料质量问题消费者与网站发生纠纷等投诉，均在提醒各大网站应加强自身的管理，尽快提高用户体验。但是，目前在我国家居建材装修的网购领域中，因为网站合作商家的欺诈行为而造成的投诉却也不在少数，包括在家居建材类垂直交易平台网站中市场份额占比最高的齐家网，也未能“幸免于难”。对此，齐家网推出装修支付宝，实行先行赔付，一旦发生问题，造成消费者损失，齐家网会先行赔付。

　　案例：齐家网“家居诈骗”

　　2010年11月，齐家网因与天津博乐橱柜有限公司合作，陆续收到10余名网友关于博乐橱柜误工、电话关机等投诉。齐家网当即与博乐橱柜商谈解决事宜，但博乐橱柜所有负责人均联系不上。而后投诉增加至16起，需赔付金额约10万元。最终，齐家网报案，警方以“合同诈骗”立案侦查，博乐橱柜负责人梁亚东被刑事拘留。

　　行

　　下单容易出票难

　　在线订票类投诉热点前三位：随意消票、退票纠纷、诈骗网站

　　因为方便快捷和经济实惠等因素，网上预订机票的方式目前正逐渐成为更多消费者的出行选择。根据艾瑞咨询数据显示，2010年中国在线旅行预订市场规模为61.6亿元，其中机票营收比重达到42.2%，到2013年中国30%机票将以在线预订的形式售出。可是伴随在线订票市场的扩大，关于这方面的投诉也是持续增加。而大部分消费者投诉的不出票或者取消票、退票难、网站消失等情况，经常会出现多种状况同时兼有的事件，糟糕的消费体验成为网上订票消费者“最头疼”的事情。

　　关于网络订票的注意事项，专家提醒消费者，网上订票应选择口碑较好的订票网站，不能轻信“特价机票”等信息；注意辨别电子票号的真伪，可以打电话到航空公司查验真伪；电子机票一年之内都可以退票、改签（特价票除外），而且退票不需要再支付款项，如果对方提示要再补交钱或者其他的，大部分都存在问题；在汇款时不要向个人银行账户汇款；如果遇到比其他网站均价低很多的网站，80%可能是诈骗网站，大家购买机票时一定要慎重。

　　对于很多在线机票预订用户来说，在影响消费体验和经济损失的基础上，更大的问题是由于不出票和临时取消等原因造成的不能及时完成预订计划中的工作等行程安排。

　　案例：携程网机票忽悠人

　　投诉人吴先生反映，他前一天在携程预订了机票，“已经提醒定成功，并且已经扣款”，但是第二天下午1点多的时候，却被携程客服告知“由于位置紧张，没有位置”，而飞机起飞时间为当天晚间8点多。携程给出的理由是：吴先生“手机没打通，所以没有提醒”。但是，吴先生表示自己“手机24小时开机”。