3·15消费者网购幸福指数报告书

　　3·15国际消费者权益日来临之际，新快报3C周刊与3G门户联合进行了“消费者网购幸福指数调查”，参与调查的2067位网民 就目前网购服务的体验打了分，整体满意度不足50%，其中超过70%的网民在网购经历中遭遇过假货，网购商品可靠性、退货换货操作麻烦、物流服务质量跟不上等因素成为制约网购体验的瓶颈。

　　1　网购不再是“小打小闹”

　　“不要在网上买很贵的东西”，这是有网购经验的人经常教导“菜鸟”避开网购风险的常识之一，但事实上网民在网上消费的金额却在不断增加。调查数据显示 ，42%的网民过去一年在网上消费的总金额低于1000元，即人均月网购消费额不足百元，这些人群是网络购物的轻度依赖者。

　　也就是说，有过半数的网民在网上月均消费过100元：年消费额在3000元以下的网民占比36%，万元以下占比17%，更有5%的网民年消费总额在万元以上。随着大家电、家居用品，乃至奢侈品等高售价商品成为网购新兴力量，网民在网络上的消费力在大幅提高。

　　与网络消费力相关的是网民浏览网购网站的频率，32%的网民达到了每天必看网购网站的程度，23%的网民至少每周访问网购网站两三次，这显示“网上逛街”几乎已成为互联网生活中必不可少的一环。

　　2　3C产品仍是网络消费主力

　　网民到底在网上买了些啥？调查显示，24%的网民在网上购买最多的商品类别是3C电子产品，包括数码、家电、手机等，这一比例压过了购买服饰的人群，23%的网民选择了后者。事实上从目前国内整个电子商务市场的发展现状也可以看出，经营3C和服饰商品的网上商城占据了市场的主流。

　　此外，家居生活类商品也以10%的比例进入网民喜欢网购商品名单的前列。而网购历史最悠久的图书音像产品已难成网络消费主力，只有7%的网民经常网购该类产品。受到假货困扰的美容护肤品也只有7%的网民经常网购，显示大部分消费者还不太愿意以“隔山买牛”的方式购买与自己“面子攸关”的商品。

　　3　网购满意度不足50%

　　不幸的是，即使网购越来越成为改变大众消费习惯的力量，但消费者对网购服务给的满意度不容乐观：只有8%的网民对目前的网购体验非常满意，感到满意者有41%，而认为网购体验一般的网民占多数，为43%，更有8%的网民对网购不满意或者非常不满意。

　　是什么让消费者对网购体验如此不满呢？假货泛滥、商品实物与网页介绍不符、退换货麻烦这三项是困扰网购体验的主因，各有超过20%的网民选择了该项目。显而易见的是，连这些消费环节的基本功也“未解决”，网络消费体验整体而言尚难以与实体消费抗衡，练好基本功仍是网上商城的首要任务。此外，网络诈骗、配送服务质量、货到付款体验等也是制约网购体验满意度的因素。

　　那么网民为什么喜欢网购呢？价钱便宜是首因，超过三成的网民对网购商品普遍比实体消费便宜而感到满意。网购商品选择多样、可以送货上门等便捷性购物体验也为消费者所称道。

　　4　假货问题严重

　　有一句话叫作“人在江湖漂，哪能不挨刀”。眼下的网络购物正是一个江湖，超过七成的网民遭遇到了假货。

　　调查显示，9%的网民经常性买到假货，64%的网民偶尔会买到假货，只有27%的网民表示从来没有买到过假货。事实上，买到假货的频率跟网民网购的次数密切相关，买得越多，“中招”几率也就越高。

　　调查还显示，网民更多地将改善网购假货泛滥情况的期望放在了商城运营商和有关部门身上，商城运营商加强管理与有关部门加强对假货的打击是大家最希望看到的事情。事实上，商城运营商也被消费者认定是解决网购消费矛盾的首选，36%的网民认为向商城客服人员求助能解决消费矛盾。

　　5　网购退换货困难

　　“隔山买牛”是消费者对网络购物的其中一个主要担心问题，万一网购到的商品不合心意或者遇到质量问题该怎么办呢？

　　调查显示只有不到20%的网民会“自认倒霉”，55%的网民会寻求与卖方协商换货处理，27%的网民会直接选择退货。网购中的退换货问题由此产生。

　　参加投票的网民中有28%的人担心网购退换货而产生的物流费用需要由买家承担；担心卖家不轻易答应退换货的网民比例也不少，占25%；退换货流程复杂、需时较长等问题也困扰着消费者。值得庆幸的是，在退换货操作上，目前各大B2C商城都在大力改善，如由卖方承担物流费用、派专人上门收取退换货商品等。

　　6　“免运费”最诱人

　　网购营销手法近年来层出不穷，不仅极大地促进了网络消费，也成了网络文化的一道风景线。但我们的调查却显示，多数网民的需求其实很朴素，太花哨的营销手法未必真能吸引眼球。

　　其中25%的网民认为“免运费”是最吸引眼球的网购营销手法，这一比例高于限时特价、超低价团购、秒杀、免费试用等噱头，显然大多数网民认为花哨的营销手法“神马都是浮云”，唯有切实降低购物成本的手法才是实惠。

　　7　B2C商城“最靠谱”

　　在网上购物渠道百花齐放的状态下，对消费者而言，找出一个可靠的消费渠道并不容易。调查显示，大多数消费者网购首选主流的B2C商城，比例达到了40%。

　　而与此同时，认为主流C2C 购物平台可靠的网民比例也有41%。不过，目前主流C2C购物平台实际上已经出现了经营上的分野，分成主要由小卖家经营的C2C部分和聚集大卖家的“商城”部分；前者经营者众，商品众多，价钱相对便宜，但质量参差不齐；后者消费保障力度更好，商品质量 更可靠，价钱也相对偏贵。

　　8　最担心物流环节货物安全

　　近期关于网购物流的话题成为网民热论焦点，哪家快递最靠谱是大家最关心的问题。在调查中，网民最担心的则是网购物流环节中的货物安全问题。

　　27%的网民认为保障货物安全是目前网购物流环节最迫切需要改善的方面，谁也不希望收到的商品残缺不全，而且这对买卖双方都不是好事。

　　9　网民愿为商品质量付出更多

　　调查还显示，网民的网络消费观念正越来越成熟，为了得到更好的网购体验，他们愿意多付出一点点费用(例如每订单多付1元-2元)，而不是一味地追求网购最低价。

　　其中，39%的网民愿意为更可靠的商品质量而付出更多，27%的网民愿意为更好的售后服务埋单，可靠的物流、方便的服务流程等也能让网民多掏钱。这意味着商城运营商有更多的空间提供更人性化的消费保障服务，甚至是以收费的形式为消费者提供额外保障。

　　设计对白

　　让我给你幸福体验

　　拍拍网 总经理刘春宁：“QQ商城最安心，你退货，我包你快递费，卖家坑你，我有统一售后客服帮你出头。”

　　京东商城CEO刘强东：“为了让快递‘快’，我不惜金钱，要多少砸多少！明天你就可以下班前下单，晚上回到家收货了。”

　　乐淘CEO毕胜：“乐淘只卖鞋，100%的正品鞋，还是超低价的！鞋垫、袜子都不会卖。”

　　唯品会CEO洪相波：“能上唯品会的都是名牌货，绝无山寨品，连包裹都是用上等牛皮纸的，结实、可靠、高档，有品位。”

　　凡客CEO陈年：“怕衣服尺码不对？送上门给你试穿。颜色不喜欢？快递上门给你换。穿好看了再给钱。”

　　小Tips

　　钓鱼！钓鱼！小心钓鱼！

　　当你在购物网站闲逛的时候，小心自己成了一条无辜的“鱼”。近日中国反钓鱼网站 联盟秘书公布了一组数据称，联盟认定并处理钓鱼网站2763个，同比暴增85%。安全厂商瑞星的统计数字显示，2010年瑞星截获钓鱼网站175万个(以URL计算)，比去年同期增加11倍，“被钓鱼”的网民4411万人次，间接损失超过200亿元。

　　随着互联网的发展，团购、网购、社交网站成为流行，但在注册、互动时往往需要网民输入邮箱、出生日期、手机号、身份证号、邮寄住址等多种个人私密信息。黑客可以通过设立虚假的电子商务网站或者入侵其他网站服务器等方式来进行盗取，一旦成功，就可能为钓鱼网站、邮件诈骗、木马病毒 传播等网络侵害所利用，进而给游戏及网银财产等造成极大损失。

　　因此在你下购物订单前，先做好防范，别上钩：安装具有“智能反钓鱼 ”和“智能主动防御 ”功能的安全软件；在团购网站购买前，要在商家的官方网站、官方咨询电话里咨询，是否有这个活动，以免受骗；不在团购网站登记银行账号、密码等重要信息。